摘要：在国家金融监督管理总局鼓励保险科技创新、推动智能承保标准化与合规化发展的政策背景下，国产开源大模型技术的成熟落地大幅降低了人工智能的应用门槛，助力人身险承保业务从流程化模式向智能化模式转型升级。2025年，依托DeepSeek大模型核心技术，中再寿险联合客户公司开展实践探索，完成智能承保体系的全方位优化升级。项目通过搭建分级分层风险评估决策树、优化“智能+人工”双轨协同承保服务模式、构建疾病核保知识图谱、赋能差异化视频线上核保审核等多项创新举措，搭建起“智能交互-即时承保-精准推荐-数智提效”完整业务闭环，有效破解了传统承保流程中面临的行业痛点。通过数智化技术重塑保险承保风控逻辑与业务价值链，不仅显著提升了承保效率与客户服务质量，更推动保险从单一产品交付向终身陪伴式服务转型，为构建以客户为中心的保险服务生态提供了实践范本。

  一、引言

  近年来，国家金融监督管理总局出台多项鼓励政策，明确要求推动智能承保的标准化与合规化发展，大力支持保险科技应用发展。以DeepSeek为代表的国产开源大模型凭借高效能与低成本、多模态处理能力及可本地部署等优势，推动人身险承保从“流程化”迈向“智能化”，实现动态智能承保，提升承保效率与客户体验，赋能精准风控，重塑保险价值链。

  我们以DeepSeek大模型作为核心技术共同推动智能承保体系的升级优化，形成“智能交互-即时承保-精准推荐-数智提效”闭环体系，解决了传统承保流程中健康告知繁琐、承保效能偏低、客户服务体验割裂等问题，进而为客户提供优质、有温度的保险服务，构建以客户为中心的陪伴式服务生态。

  二、智能承保系统的升级改造

  此次系统升级优化的主要内容包括打造疾病核保知识图谱；实现健康告知轻量化/无感化交互；建立“智能+人工”双层协同承保问询服务体系；视频核保构建差异化线上承保审核等。

     （一）构建疾病核保知识图谱，提供底层支撑

  系统应用DeepSeek大模型融合检索增强生成（RAG）技术，整合ICD-10编码、临床指南、医学文献、核保手册等多源数据，覆盖15个人体系统、300余种常见疾病及50余种罕见病，深度关联症状、别称、诊断标准、历史核保结论、理赔案例等，形成疾病核保知识图谱，为承保风险评估提供全面依据，为数智化精准核保提供底层逻辑支撑。

     （二）智能问卷轻量化/无感化升级改造

  1. 建立分级分层健康告知体系

  分级分层健康告知体系首先将严重的健康问题（如恶性肿瘤等）进行前置询问，确保筛选过滤掉极高风险情况，有效减少销售顾问和客户在后续承保中的无效操作，显著提高承保评估效能以及客户的投保体验，降低无效的销售沟通成本，同时确保高风险投保件得到识别、筛选及专业处理。根据既往理赔案件的汇总分析，结合保险法司法解释以及《人身保险合同纠纷案件审判白皮书》等内容，取消冗余无效类问题。另外，基于疾病核保知识图谱并通过DeepSeek大模型应用逐步实现从“传统手册专业化问询”到“生活对话式问询”，全面优化投保告知内容表述，支持多疾病同时问询。客户可用日常语言描述自己的健康状况，大模型自动追问关键信息，大幅降低客户理解难度，提升投保体验。

  2.引入信息校验机制，增强承保严谨性和准确性

  客户录入疾病俗称、别称、症状等后，系统对于关键信息或者客户前后填写信息存在矛盾时，自动启动验证流程，如被判定疑难件、复杂件，则系统向客户提示原因并告知已自动转入人工核保，体现了承保系统的严谨性和准确性。

    （三）完善智能投保服务工具矩阵

  在原智能投保服务工具的基础上增加了“规则试算引擎”“智能问卷预核保模块”“两核知识宝典”，并升级优化“智能+人工”双层协同承保问询服务体系，可更好地为销售人员赋能。

  1.规则试算引擎

  引擎可清晰明确地为销售顾问提供客户既往投保险种、保额、保费等情况，并提示如果立刻投保所触发各项规则的详细情况，包括达标体检、生调，以及提供财务资料等，有利于销售顾问为客户贴心配置最适宜的保险险种及保额，减少投保后发生因不知晓触发规则需提供更多相关资料的情况。

  2. 智能问卷预核保模块

  在系统中嵌入升级改造的智能问卷模块。当生成投保计划后，自动进入投保试算环节，填写智能问卷。销售顾问可通过此工具录入客户告知的疾病名称、俗称、症状等，系统实时生成问卷，并支持多疾病、症状等同时问询，可立即给出初步承保结论。

  3. 核保核赔知识宝典板块

  响应监管对代理人专业化、职业化转型的要求，提升销售顾问专业服务能力，系统特整合核保核赔关键知识点，构建专业知识体系，提供学习路径和学习建议，开发两核知识宝典板块。

  4. “智能+人工”双层协同承保问询服务体系

  一方面，升级智能问询能力，迭代开发智能承保咨询问答机器人，大幅提升智能机器人在复杂业务场景中的逻辑推理、用户意图识别及专业问答能力，高效应对各类复杂投保业务咨询问题；另一方面，补齐智能服务短板、提升销售顾问作业效率与服务满意度，同步新增核保专家服务模块，针对智能问询无法精准解答、未覆盖的业务场景，包括各类疾病评估、特殊财务核保、高额投保件等疑难承保问题，提供人工专家预约解答服务，构建“智能问询+专家兜底”双层承保咨询服务体系，助力提升承保业务质量、效率。

    （四）创建智能提效模块，服务高级别销售人员和客户

  利用AI技术综合情绪计算引擎、重点客户及高级别销售顾问差异化规则等，建立模型计算，使“疑难投保件”“高级别投保件”自动转入“在线视频核保”模块。通过视频核保进行在线生调和专业核保评估，大幅缩短承保审核流程和时间，实现特殊业务合理风控、快速承保。

  三、实践成果与意义

  （一）提质增效，实现“体验+风控”双优

  1、提升承保效率

  首先，打造疾病核保知识图谱与智能问卷轻量化/无感化升级，支持客户同时输入多种疾病、症状，系统自动智能匹配对应问询内容，摒弃原手动勾选大量选项的操作，相比人工操作步骤减少40%以上，客户填写时长由20分钟以上缩短至几分钟以内，人工核保干预率从60%降至15%；其次，升级完善投保辅助服务模块，增加前置规则引擎、智能问卷预核保模块等功能，优化客户投保体验，解决销售顾问“无效、低效展业”痛点，可提升展业效率及成功率；再者，“智能核保+在线视频核保”协同模式，大幅缩短保单承保时效，促进客户满意度提升，带动客户留存率提高28%。

  2、强化风险管控

  15个疾病系统涉及300余种疾病别称库与分层分级阻断机制结合，使疾病识别准确率提升至92%以上，降低因信息遗漏导致的承保误判风险；同时，数据采集严格遵循“最小必要”原则，符合监管对消费者信息保护的要求，筑牢合规防线。不仅契合监管对业务高质量发展的核心要求，也为直保公司的可持续发展增加助力。

  （二）缔造专业保险服务

  1、消费者权益保障：合规化的操作流程与信息保护机制，确保客户个人信息安全，避免信息泄露风险；“轻量化/无感化交互”“前置试算”等功能提升客户知情权与选择权，让保险服务更透明、更贴心。

  2、服务理念落地：通过全流程的服务优化，将陪伴式服务理念从口号转化为实际体验，使客户在投保、承保环节切实感受到专业、贴心的服务，使保险公司真正成为客户可信赖的风险管理伙伴。

  四、未来展望

  （一）技术深化：持续迭代智能承保核心能力

  依托智能承保体系的实践基础，持续跟进深化智能承保系统的迭代优化与场景落地，推动人身险承保数智化转型走向纵深。

  第一，持续扩容知识库，扩充疾病信息库，丰富罕见病、特殊病种的文献资料、规则、临床数据、核保案例以及理赔案件等；第二，优化交互体验，进一步引入大模型和多模态AI技术，优化问卷交互逻辑与自然语言理解能力；第三，迭代算法模型，基于真实业务数据持续训练优化核保决策模型，提升风险识别精准度。

  （二）服务延伸：构建全周期健康管理生态

  继续探索从单一承保审核服务向全方位健康管理服务延伸。第一，深化服务内涵，进一步强化陪伴式客户服务理念，同时将风险管理融入客户全生命周期；第二，延伸价值链条，构建“预防-评估-干预-保障”一体化服务体系，实现从事故风险补偿向事故风险预防的战略转型；第三，生态协同，联动医疗健康产业资源，打造更加完整的“保险+健康服务”生态圈。

  （三）行业赋能：推动智能承保标准化发展

  紧跟AI技术保险应用新场景，持续推动智能承保体系向轻量化、标准化、普惠化方向发展。第一，依托技术创新赋能保险风控提质增效，加速保险从产品交付向全周期客户陪伴转型；第二，积极沉淀可复制、可推广的智能承保实践经验，形成标准化方法论与技术规范；第三，为行业智能承保标准化建设提供参考范本，助力行业高质量、合规化、数智化可持续发展。

  撰写：核保核赔部

  编辑：创新研究中心

  参考文献：

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